Por: Zoomd
Los registros de navegación de los usuarios brindan datos valiosos para diseñar estrategias que retengan a los usuarios dentro de las apps móviles, sin embargo, en estas experiencias futuristas, los clientes interactúan con el vendedor mientras este transmite un video en vivo para que el comprador tenga una mejor comprensión del producto, influyendo directamente en la posibilidad de la compra realizada en ese momento.
Ciertamente, la hiperpersonalización creativa y el targeting seguirán siendo una tendencia fuerte, pero será el streaming en vivo el que permitirá la adquisición de productos en tiempo real. Las compras en vivo son el resultado de una estrategia de venta basada en una transmisión también en vivo a través de las redes sociales o YouTube, con la cual se dan a conocer los productos o servicios, sus características y sus beneficios. Este tipo de estrategia suele ser presentada por influencers que promocionan una marca y es una forma de conectar con el público interesado en lo que se ofrece, pero también sirve para interactuar con la comunidad y así iniciar ventas.
De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), en 2022 México alcanzó los 528 mil millones de pesos en compras por internet, con un aumento de 23% en comparación con 2021. La organización señala que, aunque somos uno de los países con mayor tasa de crecimiento, aún queda mucho camino por recorrer en la categoría e-commerce vs ventas totales, en la que generó 13.4%, alcanzando a otros mercados como Estados Unidos y Japón.
Se estima que, a la fecha, alrededor de 63 millones de mexicanos compran servicios y productos en línea. Este fenómeno ha sido moldeado por la percepción de los usuarios, de los cuales 7 de cada 10 reportaron sentirse seguros comprando con este método, además de estar satisfechos. Otros factores que influyeron en el auge del comercio electrónico el año pasado fueron las entregas gratuitas, los descuentos y también la opción de meses sin intereses.
En 2023, la inteligencia artificial será protagonista en la relación entre marcas y consumidores. Habría que profundizar en el análisis de la experiencia con su aplicación en el comercio electrónico, creando una experiencia holística centrada en el cliente que consolide funciones y obligue a los usuarios a integrarla en su día a día. De esta manera, los clientes percibirán las soluciones como más prácticas e inclusivas.
La creación de un nuevo marco de medición nos permitirá entender un panorama que está siendo marcado por la privacidad, liderado por la iniciativa ATT (App Tracking Transparency) de Apple y la próxima depreciación de cookies y Privacy Sandbox de Google. Como establece el documento “Conduciendo el ROI a través de una tormenta: Tendencias de las aplicaciones para 2023 y predicciones a nivel C”, publicado por AppsFlyer, el marketing centrado en el comercio electrónico se encuentra ahora con la oportunidad perfecta para adoptar un enfoque multicanal.
Las marcas que adoptan una estrategia de medios diversificada –que combina la comunicación dentro y fuera del producto– también son las que obtienen más instalaciones, más compras por usuario, mayores tasas de retención y, en general, mejor LTV. “Con presupuestos cada vez más ajustados, si su equipo no se está enfocando en una planificación cuidadosa y estrategias de gasto –invirtiendo tanto en la retención como en la adquisición de usuarios–, formas creativas de impulsar el ROI y diversificando su mezcla de canales para expandir el alcance de maneras más efectivas, entonces es hora de que impulsarlos en la dirección correcta”, afirma el documento.
La clave para adaptarse con éxito a esta nueva realidad y navegar el 2023 es la flexibilidad y la agilidad. Es importante que los equipos de marketing de apps en general consideren los últimos desarrollos bajo la luz adecuada, teniendo en cuenta todos los factores que han contribuido a ellos. Por eso, el nombre del nuevo juego es: Vive con mayores niveles de incertidumbre y aprovecha al máximo lo que tienes. La atribución a nivel de usuario solía ofrecer datos granulares para optimizar, trayendo consigo una sensación de certeza que ahora ha desaparecido en parte.
En el marketing relativo al e-commerce, ofrecer una experiencia del consumidor excepcional se ha convertido en una alta prioridad para las marcas que buscan fortalecer su base de usuarios y mitigar la pérdida de clientes. “Es por eso que fomentar la lealtad del cliente utilizando estrategias de personalización constituye una fortaleza clave para ofrecer al consumidor contenidos más significativos, fundamentales principalmente para la experiencia del usuario en el caso de las app móviles. Ahora es más importante que nunca para los mercadólogos entender y optimizar el user journey, especialmente en el mundo móvil. Despejar los obstáculos o puntos débiles que están causando la deserción de los consumidores y optimizar la forma de enriquecer la experiencia móvil utilizando puntos de contacto adicionales y recordatorios cuando es necesario”, indica el estudio de AppsFlyer.
Cuando se trata de la experiencia del cliente y el comercio electrónico, la combinación de inteligencia artificial, automatización y enrutamiento de tecnología predictiva ayudará a resolver consultas simples más rápido y dirigirá a los clientes a “súper agentes” altamente calificados cuando se requiera un soporte más personalizado. Además, con el contexto en todos los canales, los agentes tendrán la información que necesitan para ofrecer experiencias de cliente perfectas.
Así, este año será crucial reforzar la innovación en la relación con los clientes frente a tecnologías y herramientas obsoletas, mejorando la colaboración con la proliferación de equipos remotos y buscando el equilibrio entre la personalización y la satisfacción del cliente.
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