Uniformidad en la experiencia de compra

¿Porqué compran las personas? Compran por necesidad, obviamente, pero también por quererse repetir una experiencia. En la sociedad actual, con tanta competencia ya no se compra por la necesidad en sí, sino por la experiencia de la compra y la diferencia en esa experiencia se logra con el servicio, por lo que puede decirse que las personas “compran” servicio. ¿Y qué es servicio? Es el cómo nos tratan, es lo que sentimos al entrar a una tienda, o cuando alguien nos atiende bien en una llamada telefónica. Entonces, si tenemos claro qué es el servicio lo que puede marcar la diferencia, ¿porque pareciera que en las PyMEs es tan difícil lograr esta calidad en el servicio? La respuesta es que la calidad en el servicio depende muchas veces del dueño.

En las PyMEs es muy común ver que el vendedor es el dueño, el de atención a clientes, el que reparte, etc. Total, que los clientes están mayormente en contacto con el dueño solamente, o bien, en el mejor de los casos, tienen uno o dos muy buenos colaboradores, que aman su trabajo y atienden con amabilidad y esmero a los clientes… Pero sólo si se ha tenido buena suerte de encontrar este tipo de colaboradores. Entonces, la pregunta sería: ¿Es posible brindar un excelente servicio de calidad siempre y a todos tus clientes? La solución consiste en crear un sistema, procesos que permitan que las cosas dentro de la PyME se hagan igual una y otra vez independientemente quien las haga. ¿Y cómo empezar?

1. Empieza con una lista detallada de los pasos que quieres que tus colaboradores sigan para atender a tu cliente: ¿Cuál sería el servicio ideal para ti? Podrías decir que es la manera en la que tú como dueño lo haces, o podrías tomar el ejemplo de tu mejor colaborador.
2. Poner por escrito cada una de las actividades a realizar o lo que hace el mejor empleado al atender al cliente. Éstas deben ser precisas: qué tono de voz usar, si deben sonreír, cómo debe ser su aspecto personal, etc. El trato estaría “clonándose” en todos los colaboradores, es una forma de volverse “omnipresente”.
3. Compártelo con tus colaboradores para que lo tengan a la mano todo el tiempo y léelo junto con ellos para que también propongan mejoras o cambios. Todos tus colaboradores deben conocer el proceso perfectamente y empezar a usarlo cada vez que vayan a atender a un cliente: leerlo, aunque parezca que ya lo conocen, volver a leerlo para que no se escape nada. La clave para una implementación efectiva de un proceso es la repetición continua.