Supón que eres el jefe de cajas en una sucursal bancaria. Tu responsabilidad es asegurarte de que toda operación bancaria esté debidamente respaldada y que el balance diario de flujo de efectivo cuadre perfectamente. Hoy has recibido a una nueva cajera que fue contratada recientemente, has tenido con ella una sesión de capacitación de dos horas y consideras que ya está lista para atender al público. Le has dicho que su deber es recibir dinero, entregar dinero, y llevar un registro de toda operación. Es una chica muy lista, ¡seguramente que lo hará bien!
Ahora, imagina que eres el cliente de la misma sucursal bancaria y que la chica recién contratada está recibiendo de ti varias transacciones: cambiar un cheque por una cantidad de más de 6 dígitos, pagar a dos proveedores, pagar impuestos y comprar algunos dólares. Su única herramienta es una libretita donde está anotando todas las transacciones y tú te quedas atónito mirando su proceder… Absurdo, ¿no?
Pero, ¿por qué absurdo? No tenemos ningún elemento para suponer que la chica sea incompetente y tampoco para afirmar que le falte la honradez; sin embargo, es factible suponer que la posibilidad de error sea alta o bien, que los datos queden extraviados en el mar de información que suponen las anotaciones en un cuaderno.
Pues bien, si operar una caja de banco hoy por hoy es insostenible llevando un registro en papel, habiendo tan sofisticados sistemas computacionales, ¿por qué entonces sigues pretendiendo que la gente realice su trabajo sin tener un adecuado sistema de trabajo en tu empresa? No, en este artículo no pretendemos invitarte a tener computadoras por doquier. Ese no es el punto. Revisemos esta pequeña suposición desde el principio.
Primera falla: decirle a un empleado que su trabajo “solo es…” cuando en realidad es importante mostrar a los nuevos colaboradores cuál es el objetivo de la organización, cuál es la contribución que se espera que haga al logro de ese objetivo, y establecer el conjunto de actividades, tanto tácticas como estratégicas, que espera que realice.
Segunda falla: limitar el uso de herramientas. Cuando se espera que un colaborador genere determinados resultados, es necesario brindarle todos los elementos que necesita para cumplir exactamente lo que se espera: desde parámetros de actuación, que llamamos estándares, hasta procedimientos, manuales, formatos y recursos materiales que le permitan operar eficientemente.
Si en tu empresa logras tener claro qué esperas de cada persona que trabaja contigo, estarás listo para escribir los acuerdos de puesto. Y si, además de saber qué harán y con qué estándares, tienes claro qué procedimientos deben seguir, estarás listo para documentar los procesos. Por tanto, la suma de buenos acuerdos de puesto y adecuados procesos documentados harán de cada uno de tus empleados verdaderos socios estratégicos.
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