Éste es un tema que se descuida más de lo que debería: la falta de comunicación. Siendo la parte más importante en cualquier relación, ninguna compañía está exenta de ignorar a su cliente. Independientemente si vende alimentos, aparatos electrónicos o servicios, todo cambio o mejora debe ser informado.
Esta lección aplica para la popular aplicación Pokémon GO, quien recientemente alteró la dinámica para los jugadores. Retiró las “huellas” que ayudaban a comprender la lejanía de las criaturas como “solución” al error de colocar la misma cantidad de “huellas” en todos los Pokémon. Cabe destacar que las criaturas aparecen en el radar del jugador en un radio de más 90 metros.
Esto, de entrada, disgustó a los jugadores, pero no frenaron ahí: diversas páginas web y aplicaciones de terceros que apoyaban en la búsqueda de Pokémons más raros han sido cerradas por presión de Niantic. Inc, frustrándolos aún más. Y lo peor es que todo fanático que intentó contactarse con Niantic. Inc para obtener respuestas, solo obtuvo la eliminación de sus comentarios.
Por consiguiente, muchos fans iniciaron a darle críticas y puntaje muy bajo a la aplicación en iTunes dejándola en 1.5 estrellas, mientras que la de Google Play ha bajado considerablemente menos, dejándola en 3.9 estrellas. Además, muchos empezaron ya a pedir reembolso de su dinero, tratando de lastimar a la compañía, o bien, llamar su atención, entre otras cosas.
Pero la gota que derramó el vaso fue la falta de comunicación por Niantic. Inc, la compañía desarrolladora de Pokémon GO, hacia sus clientes. Después ver los daños en el puntaje de la aplicación, comentarios e inclusive ventas, no les quedó de otra más que informar su decisión de retirar la función más importante y su visión a futuro causado por esto. Lección aprendida: el cliente siempre tiene la razón y hay que cuidarlos como tal, a menos que se vuelvan en contra de uno.