Servicio al cliente: ¿catapulta o tumba?

Subestimado o no, el talón de Aquiles de cualquier negocio o profesional independiente sigue siendo el servicio a sus clientes ¿eres de los que les importa de más? ¿O de los que ni les quita el sueño?

En la prensa actual, abundan notas donde se acusa con polémica a la generación millennial (adultos a partir del 2000) de ser culpables de la caída de múltiples empresas e industrias.

Se nos culpa de que hoy en día no esté en nuestras prioridades (o posibilidades) comprar una casa, un auto o un seguro, a pesar de que la situación económica y laboral de nuestro país no nos favorece en absoluto, siendo que nuestros padres a nuestra edad, tenían ya vivienda, dos autos, un negocio activo o un empleo de gerente o directivo a la corta edad de 22 o 23 años.

Está bien, no estamos en el mejor de los momentos, pero entonces ¿Quién tiene la culpa de que mi negocio no esté prosperando? ¿Sigue siendo la economía? ¿No hay suficiente oportunidad? ¿Puedo culpar al gobierno de esto?

Y no, no es culpa enteramente del gobierno, ni de la crisis económica ni de la de empleo, los clientes siguen existiendo y reproduciéndose en más clientes potenciales, los consumidores siguen consumiendo y ni el dólar más elevado, ni la misma inseguridad han sido capaces de restarnos suficientes oportunidades a los que vendemos algo producido o distribuido por nosotros.

Son más las veces que una idea, empresa o profesionista fracasa por un terrible servicio al cliente que por la credibilidad o efectividad de su iniciativa o los costos de sus aplicaciones o servicios. Lo vivimos día a día, habemos demasiados emprendedores en el mercado, existen muchísimas opciones a nivel local, regional y nacional de un servicio o producto, pero, erróneamente, seguimos subestimando la atención que le damos a quienes consumen lo que hacemos.

Quizás, entre los estereotipos o estigmas del millennial que más mencionan los medios, está el del creer que como generación nos merecemos todo y nadie nos merece.

Es común encontrar proyectos con una autoestima bastante elevada en su oferta y lejos de reflejarse en su costo y la calidad de sus materiales o actividades, se refleja en la manera como tratan a su clientela. En lo más sencillo está el secreto de la prosperidad con un cliente: contestar sus mensajes. Es real. Es un caso de la vida real.

Perdemos más clientes por darles largas o dejarlos esperando una cotización, por no entregar el avance de un trabajo o por no tener un cierre de proyecto satisfactorio que por cualquier otro factor. Una llamada, un mensaje de texto, un correo, puede hacer la gran diferencia en la relación de confianza de tu negocio.

Sabemos lo que un seen en Whatsapp puede ocasionar en una relación de pareja, bueno, es lo mismo en la relación negocio-cliente, al principio tu cliente te conoce, te saca plática, tú le hablas de ti y de tu iniciativa, el cliente se sonroja y le interesa cada vez más lo que ofreces, cuando por fin decide salir contigo, empieza tu relación y si no le das el tiempo ni la atención que merece, puede hasta el ghosting aplicar en muy poco tiempo.

Suena extraño, pero en plena época digital, donde hay mínimo cinco formas de comunicarnos con nuestros consumidores, siguen existiendo negocios que parecen no importarles atender una llamada o inbox, hay un exceso de confianza o una clara deficiencia de atención a estos detalles, que pueden salvar tu iniciativa, incluso si ésta aún no está madura o en su máximo nivel de ejecución.

De todos los obstáculos que tenemos como emprendedores, elimina los más obvios y sencillos de atender. Una respuesta a tu cliente puede darle tranquilidad, hacerlo sentir importante y escuchado, transmitirle confianza en tu trabajo, recordarle porque te contrató y hasta puede forjar una bonita amistad. Lo más que puede quitarte es tiempo, minutos en algunos casos.

Establece tus horarios o los de tu equipo para responder un mensaje o devolver una llamada. Si es una llamada, devuélvela el mismo día. Si es un correo tienes 36 muy buenas horas para contestar dependiendo la urgencia. Si es un mensaje, no hay excusas, tienes internet y un dispositivo, seguro en 24 horas puedes responder sin problema.

El servicio al cliente puede catapultarte al éxito, la publicidad de boca en boca te traerá prosperidad y clientes cada vez más enamorados de ti, pero una mala atención, puede acabar con tu negocio y llevarlo, hasta la tumba.

Contacta a Freddy Gaitán en Facebook, Twitter o en Inspiral México

<o:p></o:p>