Hace unos días, trabajábamos con una empresa PYME a la cual estamos ayudando. Quiere implementar un sistema de atención a clientes con sus empleados. Crearon un proceso en el que explican a los empleados qué deben decir y hacer exactamente cada vez que entra un cliente.

También, diseñaron cómo capacitar a sus empleados para enseñarles cómo hacerlo. El Emprendedor / dueño de la PYME de la empresa nos preguntaba cómo saber si los empleados estaban realmente usando el proceso cuando él no estaba.

Esta empresa ya tiene instaladas en sus tiendas cámaras para control y seguridad y el dueño de la PYME decía que podía siempre ver lo que hacían sus empleados pero no oír lo que decían a los clientes. Entonces , ¿qué hacer?

 Una solución que el eligió fue poner micrófonos también, pero aun así, ¡no podemos tener a una persona todo el tiempo viendo cámaras y micrófonos para ver que están diciendo los empleados a los clientes! 

Otra acción que se hizo fue poner a una persona afuera de las tiendas que preguntara a los clientes sólo una cosa: ¿Qué tal lo atendieron? Estas estrategias están bien, siempre y cuando registremos: qué, quién, cómo y cuánto.

Es decir: quién va  a ser responsable del proceso, quién va a hacer la pregunta fuera de la tienda, quién va a analizar y escuchar los videos, cómo se va a llevar a cabo el registro, es decir, en qué archivo o tabla se va a registrar, cuántas veces al día o a la semana o al mes se llevará a cabo la observación, y qué va a hacer el responsable con la información, a quién se le entregara y en que formato, etc.

Éste es un ejemplo que involucra cámaras y micrófonos, pero también puedes llevar registros y controles con simples formatos de Excel, la clave en implementar un proceso / sistema de manera efectiva está en HACERLO y darle SEGUIMIENTO.

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