SERVICE DESIGN: EL RETO DE PONER PRIMERO AL COMENSAL
“It’s not just what it looks like and feels like, design show how it works.” – Steve Jobs
Los servicios son bienes económicos intangibles que conducen a resultados en contraposición a las cosas físicas que los clientes poseen. Los resultados son generados por los intercambios de valor que se producen a través de medios llamados puntos de contacto.
Conducir a un comensal hacia una experiencia única e irrepetible requiere de un gran esfuerzo y trabajar en equipo para lograr cubrir todos los “touch points” donde el consumidor vea la relación entre el precio del servicio que recibe y que esté dispuesto a pagar, incluyendo la infraestructura usada para crear ese servicio y las partes del negocio que se ven envueltos para otorgar un momento WAO único.
¿Qué son touch points?
Son estos momentos de intercambio donde los usuarios de servicios se involucran con el mismo, e igual donde el intercambio de valor se da. Hay cinco tipos diferentes:
- Personas, incluidos los empleados y otros clientes encontrados durante la producción del servicio.
- El lugar, como el espacio físico o el entorno virtual a través del cual se entrega el servicio
- Adicionales, tales como los objetos y colaterales utilizados para producir el encuentro de servicio
- Socios, incluyendo otros negocios o entidades que ayudan a producir o mejorar el servicio
- Procesos, como los flujos de trabajo y los rituales que se utilizan para producir el servicio (esto se refiere a la gente, lugar, accesorios y socios)
Entonces, podemos definir el Service Design como la actividad de planificación y organización de personas, infraestructura, comunicación y componentes materiales de un servicio para mejorar su calidad y la interacción entre proveedor de servicios y clientes.
Innovar en los servicios no es nuevo. Service Design llega para mejorar la calidad del servicio. Une disciplinas como la etnografía, la investigación de consumo, diseño de interacción, diseño de productos, diseño industrial, marketing de servicios, fotografía, arquitectura de servicios, customer experience y estrategia corporativa.
El componente principal de este proceso es diseñar y entender el comportamiento de los clientes, sus necesidades y motivaciones para que el servicio sea fácil de usar, competitivo y relevante para los clientes. Actualmente, está cambiando al mundo, trayendo innovación y un enfoque centrado en el ser humano a la atención de la salud, el transporte, la educación y el comercio minorista.
¿Quién más está involucrado en un servicio?
Una experiencia en Service Design, a menudo, involucra más que sólo el usuario del servicio y el empleado. Hay tipos de personas trabajando juntos para crear un servicio:
- El servicio en sí, pues los clientes están realmente comprando el servicio, que a veces es un usuario diferente de quien realmente está usando el servicio.
- Los usuarios del servicio utilizan directamente el servicio para lograr el resultado.
- Los empleados de servicio de frontstage entregan el servicio directamente al usuario.
- El backstage hace que todo suceda en segundo plano; El usuario no ve ni interactúa directamente con estas personas.
- Los empleados del servicio de socios son otros socios que participan en la prestación del servicio.
¿Qué es frontstage y backstage?
En los servicios, hay cosas que el cliente hace y no ve, lo llamamos frontstage y backstage. Ayudan a entregar el servicio, desempeñan un papel activo y crítico en la formación de la experiencia, y representan la marca de una empresa.
Lo que es nuevo es que esta innovación se define desde una forma humana en Design Thinking. Partimos de las necesidades y requerimientos de los usuarios y buscamos soluciones junto con estos usuarios y otras partes interesadas. Las ideas se cristalizan rápidamente mediante fotografías, dibujos y modelos y se revisan sistemáticamente con los usuarios (EMPATÍA).
Sin un diseño eficaz de servicios, muchas empresas se desintegrarán en canales desconectados que nadie supervisará ni coordinará. No está por demás comprender el servicio en el que se está intentando colocar su producto, pues la experiencia B2B también es uno de los puntos de contacto con el cliente.
Si está interesado en aprender cómo el Diseño de Servicios puede afectar su negocio, consulta el próximo Seminario:” Transformando Experiencias de Clientes.” En este taller de 2 días aprenderá cómo llegar a través de disciplinas, crear un idioma compartido y ofrecer una experiencia de cliente cohesiva a través de múltiples.
Carolina Salazar
Global Master CDO/CCO Disruptive Thinker & MindGlow
