Cuando hablamos de situaciones a solucionar a veces es difícil definir cuál es “realmente” el problema.

Hace poco, trabajábamos con un cliente el proceso anterior al diseño de sistemas / procesos, que es el de definir el problema y nos dimos cuenta de la importancia de especificar muy bien cuál es el resultado deseado del sistema / proceso a diseñar y que ese resultado sea lo opuesto a la definición del problema, es decir, que sea la solución basada en sistemas de “ese” problema, de otro modo, corremos el riesgo de diseñar un sistema que no soluciona “ese” problema.

De lo que hablamos es de “soluciones de sistemas”, de “pensamiento sistémico”. Es decir, en palabras llanas, la “forma” de hacer las cosas. Una solución basada en sistemas. ¿Qué hacer? Primero, reconocer la causa de la frustración, de donde viene, si lo que falta es un sistema o el sistema que usamos está dañado o mal hecho.

También cuantificar el problema: ¿cuándo sucede? ¿cuánto cuesta? etc. Esto para que podamos llegar a especificar, con todo detalle, el resultado que esperamos del sistema / proceso.

Podrías empezar, por ejemplo,  escribiendo como nuestra cliente : “mis empleados no están comprometidos”; luego, él escribió: “¿qué le falta a mi empresa para que los empleados se comprometan?" Observa cómo estas dos frases son muy ambiguas.

De ahí pasamos a: "¿qué significa compromiso?" Y resultó ser que no venden igual el producto X que el Y…  Entonces, ya no hablamos de todos los empleados sino ¡sólo de los vendedores! y no de “compromiso” sino de ventas.

Preguntando más sobre las causas llegamos a definir si los vendedores sabían o conocían la diferencia entre vender el producto X o cualquier otro producto del negocio y cuáles eran los beneficios de vender cada uno.

Al final, resultó en diseñar un sistema de capacitación e incentivos para que los vendedores supieran cómo y porqué vender el producto X y les quedara muy claro los beneficios económicos de vender este producto.

¿Puedes ver cómo llegamos hasta aquí? La clave fue preguntando: pregunta "qué, cómo, cuándo, porqué". Al final, deberías llegar a la solución que elimine la frustración inicial. Pregunta mucho, por ejemplo, volviendo a nuestro cliente: “mis empleados no se comprometen”. ¿Qué significa eso? ¿Qué es compromiso para ti? ¿Qué esperarías entonces de ellos?, etc.