Por: Horacio Gómez, Socio Responsable Oficina Monterrey, Sintec Consulting
Hay dos elementos fundamentales que habilitan o destruyen la experiencia del cliente, especialmente en el sector hotelería y turismo.
Dos cosas a las que muchas veces los hoteles, restaurantes, aerolíneas y centros de recreación olvidan poner atención y terminan desilusionando al cliente, perdiendo la oportunidad de conseguir su lealtad y recomendación.
Contemplar los f*** up moments dentro del customer journey.
Los errores van a suceder y el cliente no espera que no te equivoques. Lo que espera es que si lo haces, tengas la habilidad de reaccionar, corregir y compensar.
Si desde el diseño del customer journey tiene contemplada la posibilidad de la insatisfacción y tienes claros los procesos que se deben ejecutar cuando lleguen estos momentos de quiebre, tu organización estará empoderada para transformar una mala experiencia en una oportunidad de generar lealtad.
Recuerda que un cliente habla más y se vuelve mayor promotor de una experiencia bien resuelta que de vivir una buena experiencia a la primera.
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Empoderar al front line para reaccionar de inmediato.
Seguramente tienes identificado en el diseño de tu customer journey, por ejemplo quiénes son las personas que entran en contacto directo con el cliente. Ellos son quienes deben estar habilitados para poder tomar decisiones para atender las necesidades del cliente y corregir o compensar sin tener que esperar la autorización de alguien más arriba en la cadena de mando.
“Quiero hablar con tu gerente” son palabras que no tienen por qué escucharse en un customer journey bien diseñado.
Con la infinidad de herramientas digitales y tecnológicas que tenemos a nuestro alcance, un recepcionista, mesero, concierge, etc. deben poder tomar decisiones de cambios de servicio, ofrecer upgrades y dar información proactivamente.
Desde la experiencia
Hace algunos años me hospedé en el Hotel Wynn en Las Vegas. Cuando entré al cuarto vi un trapo sucio en el suelo. Hablé al front desk para reclamar y en 5 minutos fueron a recogerlo.
Lo diferente fue que no solo lo recogieron: la persona de la recepción me ofreció una disculpa y me entregó un cupón de $300 usd para gastar en cualquier lugar del hotel. Incluso ella misma me sugirió opciones de qué hacer con el dinero, habiendo revisado mis preferencias según mi perfil en Open Table.
Como mencioné anteriormente, un cliente habla más de una mala experiencia bien resuelta, que de una buena experiencia a la primera. Al Wynn sí vuelvo.
