La inclusión financiera entra en una nueva etapa: el reto ya no es abrir cuentas, sino ayudar a las personas a tomar mejores decisiones
Con una cobertura cercana al 77 % de los adultos, el sistema financiero mexicano enfrenta un nuevo desafío: convertir el acceso en decisiones inteligentes. Open Finance y la inteligencia artificial impulsarán una nueva era de hiperpersonalización que transformará desde la oferta de productos hasta la cobranza.
Durante la última década, el principal objetivo de la inclusión financiera en México ha sido lograr que más personas ingresen al sistema financiero. Ese reto muestra avances contundentes. Según la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) realizada por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía, al cierre de 2024 el 76.5 % de las personas de 18 a 70 años tenía al menos un producto financiero, frente al 67,8 % registrado en 2021. Sin embargo, el siguiente desafío será mucho más complejo: lograr que las personas comprendan las alternativas disponibles, comparen opciones y tomen decisiones acordes con su realidad económica y sus objetivos financieros.
Esta transformación coincide con la implementación de Open Finance, un modelo que permitirá, con la autorización de los usuarios, compartir información financiera entre distintas entidades para desarrollar productos y servicios más ajustados a las necesidades de cada persona. Combinado con inteligencia artificial, este nuevo ecosistema marcará el paso de un sistema basado en productos estandarizados a uno centrado en la hiperpersonalización, donde las recomendaciones financieras dejarán de construirse para segmentos de clientes y comenzarán a diseñarse para cada individuo.
"Durante muchos años la inclusión financiera se midió por el número de cuentas abiertas. En la próxima década se medirá por la capacidad del sistema para ayudar a las personas a tomar mejores decisiones con su dinero. La inteligencia artificial ya no solo automatiza procesos; hoy puede interpretar información financiera, traducir conceptos complejos a un lenguaje sencillo y acompañar a cada usuario para que entienda cuál alternativa realmente le conviene", afirma Diego Avellaneda, CEO de Callbook AI, la plataforma de inteligencia artificial especializada en cobranzas de carteras para bancos, fintechs, cooperativas y aseguradoras.
En la práctica, esta evolución permitirá que las entidades financieras dejen atrás las ofertas masivas y comiencen a construir experiencias completamente personalizadas. Factores como los ingresos, la estabilidad laboral, el comportamiento de pago, los hábitos de consumo, las metas financieras o el momento de vida de cada persona podrán convertirse en variables para recomendar un producto, definir una estrategia de ahorro o proponer un crédito con condiciones acordes con la capacidad real del usuario.
Así, dos personas con ingresos similares podrían recibir recomendaciones completamente diferentes: mientras una podría beneficiarse de un crédito para financiar estudios o adquirir vivienda, otra podría requerir reorganizar sus obligaciones financieras antes de asumir un nuevo compromiso económico. El objetivo dejará de ser vender el mismo producto a miles de personas para ofrecer la solución correcta a cada usuario, en el momento adecuado y con la información suficiente para que comprenda su impacto sobre sus finanzas.
Esta misma lógica transformará uno de los procesos históricamente más sensibles del sector financiero: la cobranza. Gracias a la integración entre Open Finance e inteligencia artificial, las entidades podrán comprender con mayor precisión el contexto financiero de cada cliente y ofrecer alternativas acordes con su capacidad real de pago, como refinanciaciones, nuevos plazos o acuerdos personalizados, en lugar de aplicar estrategias estandarizadas para todos los casos. De acuerdo con datos de Callbook AI, los modelos de cobranza impulsados por inteligencia artificial pueden aumentar más de un 45 % la tasa de contactabilidad, incrementar en 30 % la aceptación de acuerdos de pago y reducir en un 70% los tiempos de gestión frente a esquemas tradicionales.
"La cobranza dejará de ser un proceso reactivo para convertirse en un ejercicio de acompañamiento. Si entendemos la realidad financiera de una persona, podemos ofrecer soluciones que aumenten la probabilidad de recuperación para la entidad y, al mismo tiempo, reduzcan la presión económica sobre el cliente. Hoy hemos visto que las estrategias personalizadas permiten aumentar el cumplimiento de los acuerdos y reducir la mora, porque el cliente recibe una propuesta ajustada a su realidad y no una solución genérica. Esa es una de las mayores oportunidades que trae la hiperpersonalización para el sector financiero", explica Avellaneda.
El verdadero impacto de Open Finance no estará únicamente en compartir datos entre entidades, sino en convertir esa información en conocimiento útil para las personas. En este nuevo escenario, el valor ya no estará únicamente en quién logra captar más clientes, sino en quién es capaz de comprender mejor su contexto financiero para acompañarlos durante todo su ciclo de vida. La compañía estima que la hiperpersonalización permitirá a las entidades financieras reducir hasta en 60 % los costos asociados a procesos de cobranza y atención; y mejorar en un 35 % la satisfacción de los usuarios, gracias a interacciones más relevantes y oportunas.
