Por: Rafael Andrade, Gerente de Soluciones para PyMEs y Servicios Financieros
Actualmente nos encontramos en un momento de reajustes en todas las industrias.
Aunque la mayoría ya estaban encaminadas a una transformación digital, ésta se estaba llevando a cabo gradualmente, entendiendo las nuevas necesidades de los clientes .
La contingencia provocada por el Covid-19 aceleró este cambio y nos llevó en unas semanas a una nueva realidad que todos los negocios tienen que aprender a navegar.
La industria financiera no está exenta de esto, pero tiene particularidades únicas que la separan de la transformación que otras industrias están experimentando.
Los pilares para los servicios financieros
Hay tres pilares en los que los servicios financieros se deben recargar para afrontar los cambios y atender las necesidades actuales de sus clientes: seguridad, personalización y digitalización.
Seguridad
En cuanto a seguridad, es crucial que los servicios financieros dupliquen esfuerzos para garantizar una experiencia segura, sobre todo en sus canales digitales.
Con más personas utilizando la banca en línea, muchas de ellas haciendo uso de la misma por primera vez, es indispensable abordar temas como phishing, robo de identidad y clonaciones. Este tipo de esfuerzos deben verse también en temas de educación.
Las empresas deben de ser aliados de los clientes y ofrecerles no solo el servicio, sino la ayuda que necesitan para utilizarlo segura y efectivamente.
Personalización
El tema de personalización es uno que aqueja a casi todas las industrias, pero en el caso de los servicios financieros es aún más importante.
Hoy en día se enfoca en gran parte a la flexibilidad. De la mano con lo anterior, el compromiso de los clientes se fortalece cuando sienten que el negocio es su aliado y ahora se requiere demostrar esa alianza en planes de flexibilidad para sus clientes.
De acuerdo al estudio mencionado anteriormente, 7 de cada 10 personas ha vivido alguna situación relacionada con la falta de personalización, lo cual acentúa la importancia de la misma.
Aún más impresionante es que el 77% cambiaría de banco principal si otro proactivamente le envía notificaciones con beneficios o descuentos en los comercios en los que suele consumir.
Transformación digital
La transformación digital es algo inherente a la industria financiera. No obstante, aún hay camino por recorrer para poder atender las necesidades de los clientes.
Es importante tener en cuenta que la mayoría de los clientes potenciales se encuentra en el entorno digital; 67% de los consumidores consultó fuentes en línea para buscar información para adquirir un nuevo producto financiero.
Por mejorar
Dentro de los elementos que aún se pueden mejorar es la facilidad de uso, ya que es la principal razón por la que un cliente elige operar con un banco o una fintech cuando tiene más de una opción.
Además, el 54% de los internautas bancarizados prefiere los bancos o empresas financieras en los que pueda resolver sus consultas 100% de manera digital.
Quienes logren ofrecer una experiencia digital segura y personalizada serán quienes lideren la industria y marquen el camino que se seguirá en esta nueva realidad.
