Un cliente contento es muy valioso por sí mismo, pero normalmente, como las PYMEs no pueden gastar grandes cantidades de dinero en estrategias y mercadotecnia, simplemente pasamos por alto el máximo provecho que podríamos tener de los clientes contentos y eso, son las recomendaciones.
Piensa, cuando has estado muy contento con algún servicio, normalmente lo recomiendas, sólo si fue realmente bueno. Para que recomendemos algo es porque realmente ese producto o servicio logró satisfacernos completamente y es que, pensemos, al recomendar algo o a alguien estamos poniendo en entre dicho nuestra reputación, nuestra relación con el recomendado y con la empresa que estamos recomendando. Es por esto, que las recomendaciones deben tener un trato especial y aunque esto, tú como dueño del negocio seguramente lo haces intuitivamente, ¿estás seguro de que tus colaboradores y vendedores lo saben?
Precisamente hace poco platicábamos con un cliente acerca de esto y la pregunta que le hacíamos era: ¿cuál es la diferencia en tu proceso de venta cuando llega un prospecto normal y cuando llega recomendado? El nos explicó todo el proceso de venta pero no encontramos ninguna diferencia. Entonces, ¿qué podemos hacer diferente con los clientes que nos recomiendan y con los que llegan recomendados? Esa es la idea principal del proceso. No se trata de no tratar bien a los clientes que llegan normalmente, se trata de darle algo más a los que nos recomiendan y lograr que nos recomienden.
Entonces ¿cómo diseñar este proceso?
- Define tu estrategia: ¿cuál es la idea principal?, ¿qué es lo que será “eso” extra o diferente?
- Identifica a tus partidarios: los clientes que están muy contentos contigo, los que “juegan en tu equipo”, tus clientes ideales
- Determina la oferta: ¿qué es lo que concretamente ofrecerás a los que te recomienden? Si conoces el concepto de cliente ideal del libro The Pumpkin Plan, de Mike Michalowicz, entonces esta parte será muy sencilla
- Comunicar la estrategia: cómo les harás saber esta oferta especial a los clientes contentos, los clientes ideales?
- Escribir todo este proceso: qué guiones se necesitan, qué es lo que hay que cambiar, quién lo debe hacer y cómo, qué seguimiento se le dará, etc.
- Activar el proceso: comunicarlo a todo el personal y empezar a usarlo. Puedes hacer la “prueba” con un cliente ideal primero y ver cómo funciona antes de aplicarlo a todos los clientes “ideales”
- Crear un registro para dar seguimiento: recuerda, todo lo que implementes debe tener un seguimiento, ¡la idea es que nada se quede en una carpeta en el librero!
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