Un estudio de la consultora R/GA, comisionado por Google Cloud, analizó la experiencia del cliente en 17 e-commerce en México para conocer qué áreas de oportunidad existen en los sitios web frente a la temporada de descuentos de fin de año. Específicamente, el análisis se enfocó en tres fases clave del proceso de compra: búsqueda, personalización y soporte. Los hallazgos funcionan como una guía para explorar qué tecnologías pueden ayudarles a optimizar la experiencia del cliente, haciéndola más fluida y satisfactoria.
A continuación, se presentan algunos de los principales resultados del estudio generado
entre julio y agosto de 2024 en comercios en línea de tipo departamental, moda, farmacia y supermercado:
Búsqueda Inteligente
● 12 de los 17e-commerce no mostraron resultados para búsquedas semánticas
tanto en el sitio web como en la aplicación móvil. Esto significa que si un cliente
busca “rostro reseco”, el buscador no ofrece resultados relevantes. En el mismo
rubro, 13 de los 17 e-commerce no mostraron respuesta cuando hubo un typo
en la búsqueda. Esta es un área de oportunidad para los sitios de comercio
electrónico; ofrecer una tecnología de búsqueda que entienda los errores de tipeo
puede ser la diferencia entre una compra o no. Para dimensionar la frecuencia en
que las personas escriben incorrectamente una consulta, de las miles de millones de
búsquedas que se hacen en el Buscador de Google, 1 de cada 10 búsquedas tiene
errores de tipeo.
● 9 delos 17 e-commerce ofrecen la función de autocompletado en el campo de
búsqueda en su página web y aplicación móvil. Funciones como el
autocompletado optimizan el tiempo del consumidor y ayudan a encontrar los
productos deseados.
● Solo 2 de los 17 e-commerce ofrecieron búsqueda por imagen vía web y
aplicación móvil. La búsqueda por imagen permite localizar productos similares a
partir de una foto. En Google, la búsquedas por imagen es uno de los tipos de
consulta que crece más rápido en el buscador, mientras que Google Lens, la
herramienta que permite buscar información a través de una fotografía o imagen, se
utiliza para realizar más de 20 mil millones consultas al mes.
Personalización
● 11 de los 17 e-commerce analizados ofrecen productos complementarios en
ambas plataformas. Esta es una buena noticia para los comerciantes. Ofrecer
productos complementarios como un mouse y una funda protectora después de que
alguien suma una laptop a su carrito puede impulsar las ventas.
● Sin embargo, 14 de 17 comercios online no personalizan las recomendaciones
basadas en el historial de navegación. Un estudio de McKinsey muestra que las
empresas que personalizan la experiencia de compra generan 40% más de
ingresos.
Soporte Eficiente
● Solo 2 de los 13 chatbots lograron transferir el servicio a un humano de forma
exitosa, sin perder el contexto de la conversación. Es fundamental asegurarse
de que el contexto de la conversación sea transferido correctamente. Hacer que el
cliente repita todo genera frustración y puede significar la pérdida de clientes.
● Ninguno de los supermercados analizados permitió la carga de una foto o un
documento con la lista de compras. Tecnologías como el reconocimiento de
imagen pueden ser grandes aliadas, al poder, por ejemplo, convertir una nota en un
papel en una lista de sugerencias de productos de compra dentro de una aplicación.
¿Qué pueden hacer los comerciantes?
Las áreas de oportunidad identificadas en el reporte pueden ser fortalecidas a través de la
incorporación de tecnologías, potenciadas por la nube, entre ellas la IA, y con ello ofrecer
una mejor experiencia de cliente, entender las necesidades del consumidor y crear
conexiones inteligentes que impulsen las ventas.
La consultora también identificó algunas soluciones de nube que ya generan resultados de
negocio, entre ellas Vertex AI Search, que proporciona búsquedas, navegación y
recomendaciones con la calidad de Google, lo que aumenta las conversiones y reduce el
abandono de la búsqueda; o Vertex AI Agent Builder, para incorporar agentes
conversacionales impulsados con IA, los minoristas pueden apoyar a rediseñar y
personalizar la experiencia del consumidor, potenciar el uso de datos para generar
información de valor en tiempo real y mejorar los resultados en las páginas de los
minoristas.
Los minoristas siempre están trabajando para intentar mantenerse al día con las
expectativas cambiantes de los consumidores y tratar de pronosticar la próxima tendencia
que pueda afectar las ventas y los ingresos. Google Cloud los apoya a mejorar
significativamente la experiencia de compra en su plataforma digital con sus soluciones.
