Los clientes se han vuelto más complejos y han exigido una atención más directa y personalizada a diferentes niveles de soporte de ventas. A partir de diversas encuestas realizadas a diferentes empresas del sector de productos industriales, en Sintec determinamos algunos conceptos constantes, a fin de determinar la relevancia de temas relacionados con la satisfacción de los clientes.
Diversas empresas del sector estarán obligadas a agregar valor real en el proceso posterior a la venta, pues cada vez más compradores prefieren las visitas periódicas de los proveedores o una mezcla entre estas y seguimiento por otros canales (más del 40% y 35%, respectivamente).
Asimismo, las organizaciones de productos industriales, grandes y pequeñas, están siguiendo el ejemplo de los minoristas de empresa a consumidor (B2C), como Amazon.com, al impulsar las ventas y profundiza las relaciones
con sus consumidores.
LOS CLIENTES QUIEREN MÁS
La mayoría de las compañías confían en canales de venta de bajo costo (en línea y por teléfono) para clientes más pequeños y en canales de alto costo (ventas cara a cara) para cuentas clave. Sin embargo, los clientes cada vez más desean transacciones simples, rápidas y de bajo costo. (GRÁFICO 1)
Esto provoca que las organizaciones de productos industriales dedicadas a las ventas empresa a empresa (B2B) luchen en diversos frentes: 1) desarrollar modelos flexibles multicanal capaces de manejar cada tipo de transacción de manera efectiva; 2) complejidad de las transacciones de alto valor, ya que los clientes piden a los proveedores no sólo calidad y precio, sino también tiempos de entrega acertados, variedad de productos y asistencia, asegurando su compromiso (Gráfico 2).
Los clientes están presionando a sus proveedores para que lleven toda la experiencia a cada venta. El mismo representante ya no puede ofrecer todos los productos a todos los compradores. Se les exige que vendan más y más productos como resultado de la consolidación de la industria, la proliferación de productos y compradores más sofisticados.
Así, las empresas B2B deben decidir entre tener un número de fuerza de ventas para vender diferentes productos o agregar nuevas divisiones para ventas de forma remota que puedan ayudar a sus colegas en el primer contacto con el comprador (Gráfico 3).
UN CAMINO DIFÍCIL
Las empresas de diversas industrias buscan construir nuevos canales para atender a todos sus tipos de cliente para desarrollar cada vez más formas de satisfacer a sus consumidores, pues cada uno evalúa diferentes factores para considerar que recibió un buen servicio antes, durante y después de la venta.
Los clientes se sienten cada vez más cómodos obteniendo la información que necesitan de los recursos de ventas por teléfono o a través de sitios web. Aunque los clientes no han cambiado sus criterios para realizar compras, se han vuelto más relajados y expertos en basar sus decisiones en una combinación de interacciones (Gráfico 4).
Este cambio en el comportamiento es un desafío para los vendedores con modelos de ventas rígidos y aislados o roles de ventas inflexibles, lo que puede impulsar la búsqueda de nuevas formas de cumplir con los requisitos.
Estos constantes cambios en el entorno representan una oportunidad para que las organizaciones pasen de un enfoque en la supervivencia a identif icar áreas en las que deben invertir tiempo y energía para posicionarse para el éxito a largo plazo.
