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Customer Experience: la fórmula para continuar vendiendo aún en épocas de crisis

El Customer Experience es la clave para seguir interactuando con tus consumidores y brindarles valor.

¡Sabía que el 2020 sería el año del Customer Experience! Sin embargo, no tenía idea de que iba a ser tan necesaria. Y es que, hoy más que nunca, tras la crisis sanitaria, la impresión que los clientes tengan sobre las empresas es vital para conservarlos.

Es innegable la transformación tan drástica que han tenido los consumidores debido a la Covid-19. Empezamos a notar el cambio de necesidades a partir de la primera semana de confinamiento donde buscaban satisfacer sus necesidades fisiológicas y de seguridad. Hoy en día, los usuarios al parecer se adaptaron a una nueva realidad y el aumento de compras en productos fitness, cuidado personal y de belleza lo han comprobado.  

Pero, ¿cuál es la mejor forma de vender en tiempos de Covid-19? Los tiempos de crisis pueden provocar la pérdida de clientes, pero si continúas generándoles verdadero valor, a pesar de las adversidades, ten por seguro que no querrán irse. Hoy tus clientes necesitan saber que sigues ahí para ellos y que sabes responder a sus diferentes necesidades. 

Hoy pregúntate: ¿cómo puedo generar una experiencia de venta tan significativa para que mis clientes, aún con la crisis, quieran permanecer a mi lado? 

Primero lo primero: piensa con empatía. 

Así como has notado el cambio en tendencias de los consumidores, trata de comprender por qué están pasando todos estos cambios. Invierte en tener conversaciones con tus clientes, bríndales la oportunidad de que se acerquen a tu compañía o a tus asesores profesionales. Puede que en este momento tus clientes estén llenos de dudas y si está en ti poder apoyarlos, te tomarán mucho más aprecio. 

Segundo: adapta tu experiencia del cliente constantemente. 

Quizá lo que te funcionó el mes pasado en estos días ya no consiga los mismos resultados. Revisa las experiencias que has estado brindando a lo largo de la contingencia para planificar más eficazmente las siguientes. Detalles tan simples como agregar nuevas formas de pago a tu e-commerce o brindar promociones a productos de mayor uso para ellos, puede hacer una enorme diferencia. 

Tercero: ¿cómo están tus empleados con respecto a la crisis sanitaria? 

Algo es un hecho: tus empleados, al igual que los clientes, pueden sentir temor, incertidumbre o un sinfín de emociones que todos hemos pasado a lo largo de esta cuarentena. El Customer Experience también se trata de la personificación humana de tu marca, recuerda que los clientes en crisis pueden elevar el nivel de estrés de tus trabajadores. 

¿Por qué es esto relevante? Si de forma remota un trabajador sigue ofreciendo atención al cliente, pero se encuentra constantemente preocupado o consternado, ¿cómo crees que será su nivel de atención? Por ello, invierte en mejorar el bienestar de tus empleados para mejorar la experiencia del cliente. 

La fórmula que ofrece el Customer Experience en épocas de crisis para seguir vendiendo es: escuchar + cuidar + proponer = clientes satisfechos

¿De qué forma puedes escuchar a tus clientes? Llámalos personalmente, escríbeles un correo electrónico, realiza encuestas o interactúa con ellos por redes sociales. De esta manera sabrás qué están pensando, cuáles son sus nuevas inquietudes y de qué manera ellos esperarían que tú los apoyes. 

¿Cómo puedes cuidarlos? Cuando ya sabes qué necesitan es más sencillo idear las formas de hacerles ver que tu empresa está disponible para ellos. Como te mencioné arriba, adapta tu experiencia del cliente: crea promociones u ofertas, brinda facilidades de pago, envía muestras gratis en la compra de cierto producto o servicio. 

¿Qué tanto debes proponer a tus clientes? No esperes sentado a que sean ellos los que te llamen para decirte qué necesitan. Analiza tu industria o sector y piensa de qué manera tu producto o servicio les facilitaría la vida en estos momentos de contingencia y adelántales experiencias útiles y personalizadas

De todo lo malo siempre hay algo bueno, ¿cierto? Y la contingencia por la Covid-19 fue ese empujón que muchas empresas necesitaban para comenzar a aprovechar otras tecnologías o implementar mejoras en sus negocios en su beneficio y el de sus clientes. El Customer Experience es la clave para seguir interactuando con tus consumidores y brindarles valor. 

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