¿Cómo se obtienen nuevos clientes?
Si eres como la mayoría de los empresarios, sigues el procedimiento operativo estándar: atender bien a un cliente y luego pedirle que te recomiende. Este método rara vez funciona porque hacer que otros negocios te conozcan es una propuesta de perder-perder.
Cuando realmente atiendes bien a un cliente, eres su secreto mejor guardado, y no quiere revelarlo. Si un cliente te recomienda a otro negocio de su área, eventualmente tendrás como cliente a uno de sus competidores, lo que disminuirá parte de su ventaja sobre la competencia.
Y, si un cliente te recomienda a cualquier empresa, independientemente de la industria, tendrás menos tiempo para brindarle a tu cliente el excelente servicio del que ahora depende.
Déjeme aclarar: no estoy sugiriendo que un cliente satisfecho nunca te recomendará. Puedes obtener muchas recomendaciones de clientes, generalmente cuando menos lo esperes.
Por ejemplo, los clientes enviarán recomendaciones con gusto cuando uno de sus colegas o amigos necesite ayuda, fortaleciendo así las relaciones personales y profesionales del cliente. Este tipo de referencia se basa en la necesidad: el cliente te busca, no al revés.
Tu cliente puede encontrarse con un compañero en el gimnasio que le dice: “Estoy en un aprieto. ¿Conoces a algún buen abogado de impuestos?”; y ya tienes un nuevo cliente. Pero no puedes pedir referencias como esta, pues suceden naturalmente, a su debido tiempo. En otras palabras, son inconsistentes.
Un atajo para obtener referencias sólidas de clientes es un proceso que llamo Prospección de Flujo Rápido (Fast flow prospecting). Comienza preguntando: “¿Le importaría referirme a otros de sus proveedores principales para que podamos averiguar de qué manera podemos prestarle un mejor servicio?” Puede obtener una ceja levantada o una mirada de sorpresa, pero sus clientes casi siempre dirán que sí. Es una decisión fácil para tu cliente porque no le pides que te conecte con clientes potenciales; simplemente le pides que te ayude a ayúdalo.
Una vez que te hayan presentado a un proveedor, organiza una reunión para hacer exactamente lo que prometiste: encontrar formas de atender mejor a ese cliente común. Los vendedores pueden preguntarse qué tramas, así que asegúrate de hacerles saber que quieres que ellos se vean bien. Y pregúntales cómo pueden lograr hacer de esto una ganancia también para ellos.
Ahora que tienes un vínculo común con los proveedores, pídeles que te refieran a sus clientes. Con mucho
gusto lo harán. Tú trabajas para su cliente, no para ellos, así que no tendrán que preocuparse por la competencia o perder su tiempo. Y, después de todo, ya tienen un cliente compartido, trabajaron en conjunto para mejorar su relación con ese cliente, e hiciste lo que dijiste que harías: hacerlos quedar bien.
Debido a que estás trabajando con otros proveedores para crear un mejor protocolo de servicio para clientes mutuos y prospectos, esta estrategia de generación de clientes crea la mejor de las recomendaciones.
No sólo atraerás más clientes, crearás relaciones sólidas con los clientes que conducen a otras recomendaciones de proveedores, y así sucesivamente.
La estrategia funciona porque los clientes quieren sentirse especiales e ilusionados ante la posibilidad de obtener un servicio aún mejor por parte de sus principales proveedores. Estos estarán encantados de que los ayudes a brindar un mejor servicio a su cliente en común. Y tú obtendrás nuevos y sólidos prospectos que confían en la fuente y les gusta la idea de obtener un mejor servicio. Es un ganar- ganar-ganar por todos lados.
No molestarás más a los clientes por recomendaciones. No esperarás a que alguien te necesite para que te recomienden. Cuando te involucras en una pequeña y saludable Prospección de Flujo Rápido, los proveedores
de tus clientes te llenarán, de buena fe, con prospectos a diestra y siniestra.
“LA ESTRATEGIA FUNCIONA PORQUE LOS CLIENTES QUIEREN SENTIRSE ESPECIALES E ILUSIONADOS
ANTE LA POSIBILIDAD DE OBTENER UN SERVICIO AÚN MEJOR POR PARTE DE SUS PRINCIPALES PROVEEDORES. ESTOS ESTARÁN ENCANTADOS DE QUE LOS AYUDES A BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A SU CLIENTE EN COMÚN.
