Del buen trato al wow, customer experience como Disney con Yami Almaguer
¿Por qué hay empresas donde los clientes sonríen más? Para Yami Almaguer Gil, autora del libro Customer Service vs Customer Experience, la respuesta está en algo más profundo que una sonrisa: se trata de entender la experiencia completa del cliente, desde el primer contacto hasta el posventa.
Con 20 años de trayectoria en empresas del sector industrial y tres libros publicados, Yami explica que su pasión por este tema nació desde su primer empleo en Disney World. “Ahí descubrí que no solo era atender bien: era generar una emoción, una experiencia”, cuenta.
Del servicio a la experiencia
En su paso por Disney, Yami entendió que la clave está en la metodología: capacitaciones profundas, simulacros y supervisión constante. “Nos entrenaban durante 90 días antes de poder atender a un cliente real. Todo estaba protocolizado, sabías qué hacer ante cada situación”, recuerda.
Pero más allá del entrenamiento, lo que realmente transforma la experiencia del cliente es la emoción. “La experiencia comienza desde que sorprendes al cliente con algo que no esperaba. No necesitas disfrazarte ni aromatizar tu oficina; basta con dar seguimiento, resolver ágilmente o atender con empatía”, explica.
Customer Journey: entender los momentos clave
Uno de los errores más comunes, señala, es no mapear los puntos de contacto. “Cada interacción —la compra, la postventa, una queja— tiene una emoción asociada. Si no conoces esos momentos, no puedes mejorar”.
Yami recomienda construir el mapa de experiencia del cliente (Customer Journey Map) y hacer tres preguntas básicas: ¿cuánto batalló el cliente para contactarte?, ¿qué tan satisfecho está?, y ¿te recomendaría? “Con eso puedes detectar los momentos críticos y actuar”, afirma.
Tecnología: ¿aliada o enemiga?
Aunque reconoce los avances en automatización, Yami es clara: “No hay chatbot que supere al humano cuando algo sale mal”. Aconseja utilizar IA para hacer más eficiente el trabajo del equipo, pero siempre tener una persona detrás que pueda intervenir cuando sea necesario.
Pequeños gestos, grandes experiencias
Para emprendedores, Yami ofrece una fórmula simple pero poderosa: facilita la vida del cliente. “Haz envíos gratuitos, acepta devoluciones sin complicaciones, no le eches la culpa a la paquetería. Si quieres lealtad, primero resuelve.”
Su ejemplo favorito es la empresa mexicana Envía Flores, que ha logrado equilibrar perfectamente la experiencia digital con la atención humana: “Es fácil comprar, pedir factura o resolver un problema. Así debería sentirse cada marca que quiera crecer.”
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