Luis Treviño: una filosofía que se vive, no se enuncia

Para Luis Treviño Chapa, el liderazgo no se ejerce desde la oficina, sino desde el lugar donde ocurre la experiencia del cliente: el piso de operación. Un ejemplo claro es lo que sucede cada 30 de abril, Día del Niño, la fecha más importante del año para Chuck E. Cheese. Ese día, sin importar el rango, directivos y personal administrativo salen a apoyar directamente en las sucursales.

“Donde realmente sucede la acción es en el piso, no en la oficina. Ahí es donde se da el servicio bueno o malo”, afirma Treviño.

Este ejercicio no solo tiene un valor simbólico; se convierte en una herramienta estratégica para detectar áreas de mejora operativa, desde la velocidad en cajas hasta el funcionamiento de los videojuegos o la experiencia en el área de canjeo de premios

Escuchar al cliente para innovar con sentido

La cercanía con el cliente ha permitido implementar innovaciones clave. Uno de los cambios más relevantes fue la digitalización del área de canje de premios, tradicionalmente uno de los puntos de mayor fricción para familias y niños.

“Tienes que ver y escuchar al cliente de manera constante para poder innovar ahí mismo”, explica.

Este enfoque de observación directa ha sido fundamental para adaptar la experiencia a las nuevas dinámicas de consumo infantil y familiar, especialmente después de la pandemia.

Crecer ordenadamente: el valor del equipo correcto

Treviño llegó a Chuck E. Cheese tras nueve años en el servicio público. Comenzó cuando la operación tenía una sola sucursal y hoy lidera una red de 11 unidades en cinco ciudades. Para él, el crecimiento sostenido no depende solo del modelo de negocio, sino del talento adecuado en posiciones clave.

“Si quieres crecer a varias sucursales, necesitas gente que piense en grande y que ya haya vivido ese reto”, señala.

Convencer al consejo de invertir en perfiles con experiencia en multioperaciones —aunque implicara mayores costos iniciales— fue una decisión que permitió escalar sin perder control ni calidad

La cultura como ventaja competitiva: “Momentos de Magia”

Uno de los pilares de la organización es el programa Momentos de Magia, una iniciativa que empodera a los colaboradores para crear experiencias memorables con los clientes. La cultura, enfatiza Treviño, solo funciona cuando se vive en la práctica.

“Cuando un colaborador realmente cree que puede hacer la diferencia, ahí es donde sucede la magia”.

Casos como el de una niña cuya graduación fue acompañada por el personaje de Chuck E. Cheese, tras la pérdida de su madrina, ilustran cómo una cultura bien aterrizada puede generar impacto humano y reputacional sin necesidad de campañas publicitarias

Prohibido Estacionarse: reflexionar para no detenerse

En una faceta más personal, Treviño comparte el origen de su podcast Prohibido Estacionarse, nacido en plena crisis de la mediana edad. Lo que comenzó como reflexiones grabadas con un celular, hoy es un espacio que conecta con personas de distintas generaciones.

“Aunque estés en tus cuarentas o cincuentas, no significa que ya pasó lo mejor de tu vida”.

El podcast aborda temas como paternidad, divorcio, nuevas masculinidades y propósito personal, resonando incluso con jóvenes que buscan prepararse para etapas futuras de la vida.

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