Por: Aarón Fematt, líder e-commerce en CEMEX.
No es sorprenderse que México sea el país con mayor crecimiento en ventas en línea en el mundo. Pero ¿por qué el consumidor mexicano está trasladando su consumo al mundo digital?
Según el estudio de ventas online 2020 de la AMVO (Asociación Mexicana de Ventas Online) publicado en enero de este año, las 5 razones principales que convencen a los consumidores a comprar en línea están fundadas en conveniencia y practicidad, siendo la razón principal el poder recibir las compras a domicilio, seguido del ahorro del tiempo y la variedad de productos.
El estudio también identifica que el consumidor mexicano consulta aproximadamente 5 fuentes de información antes de decidir comprar algún producto o servicio. Entonces, ¿qué hace que un consumidor decida un sitio y no otro? En resumen, el customer journey.
Acerca del customer journey
En el e-commerce, el customer journey se puede definir como la experiencia integral que percibe el consumidor desde su primera interacción con el sitio o aplicación.
En su mayoría, una buena experiencia se traduce en una taza de conversión saludable (esto puede variar por industria y canal).
Las estrategias de marketing digital y campañas en redes sociales suelen ser herramientas útiles para dar a conocer tu producto y obtener leads, sin embargo, si la experiencia digital no es la óptima, muchas de estas visitas no se convertirán en venta.
Una buena experiencia en el e-commerce se compone de diversos elementos, empezando por aquellos que incentivan al consumidor a colocar productos en su carrito de compras como: una navegación intuitiva; calidad en la información y descripción de productos – entre más información mejor; imágenes de los productos en alta resolución y promociones.
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Después le siguen los elementos transaccionales que permiten la compra: proceso de checkout sencillo – entre menos pasos mejor; múltiples métodos de pago; detalles sobre los cargos a realizarse y detalles sobre el envío. Si todos los elementos cumplen con la expectativa del usuario, obtendrás una venta.
El customer journey no termina ahí sino hasta que el consumidor recibe su producto. Es aquí donde el e-commerce recae en procesos administrativos y operativos dentro de la cadena de suministro tal como el picking & packing, la distribución y la entrega.
A través de tecnología, los e-commerce más avanzados conectan el mundo digital con la operación física, dando a sus clientes visibilidad de lo que sucede con sus pedidos en tiempo real, cuidando así la experiencia de compra e incentivando la recompra y lealtad.
Por último y lo más importante de todo, es que cualquier customer journey exitoso debe poner al cliente por delante.
