Existen al menos 10 tendencias muy marcadas en el mundo del e-commerce, pero tenemos que enfocarnos en lo que impactará las decisiones de los negocios en México vs el contexto general y cómo contribuir a que la industria siga creciendo.
El e-commerce actual y sus temas
Los temas que dominan son el consumidor activista, el surgimiento del ethical e-commerce, el fin de la era de las devoluciones sin cargo al cliente, impuestos, las PWA están cambiando como el e-commerce y lo móvil coexisten, si social media ya es transaccional, contratar empleados con inteligencia artificial para crear contenido del producto, mejorar el SEO y la parte de mercaderías (imagen de producto, video, descripciones, tallas, atributos, productos complementarios), entre otros.
La realidad es que hoy los retailers tienen de 2 a 10 veces más productos que 10 años atrás.
Existen muchas dudas que si los QR´s contra-atacaran, que si todos nos vamos a Amazon-nificar, que si las compras serán mientras manejas, mientras perdemos la visión de la importancia del contenido del producto como una pieza clave hacia la omnicanalidad.
Hoy en día los 18 mercados más grandes en el comercio electrónico en el mundo representan más de $1 trillón de dólares al año en ventas globales y la aparición de cada vez más “tiendas boutique”, que compiten con los gigantes establecidos como Amazon y el inevitable aumento del comercio social, la trayectoria del comercio electrónico está a punto de acelerarse y llegar a su punto más exponencial.
Sin embargo, las próximas versiones del mercado se verán distintas de lo que hemos visto prevalecer desde finales de la década de 2000 hasta el día de hoy.
Por un lado, se espera que las ventas (B2B) alcancen $ 6.6 trillones de USD para el 2020, una divergencia del modelo B2C; los consumidores son más exigentes que nunca y aunque las marcas dominantes continúan prevaleciendo entre la creciente competencia, las corrientes subterráneas de las exclusividades y preferencias sociales pueden disminuir de forma descomunal la participación de mercado de un día para otro.
Comercio electrónico B2B
Empecemos haciendo énfasis en el comercio electrónico B2B. A menudo se pasa por alto cuando se evalúa el comercio electrónico, el mercado de comercio electrónico B2B que desde mi perspectiva es enorme.
En un alto nivel, consiste principalmente en transacciones digitales entre compañías que van desde relaciones complejas en la venta al mayoreo agrícola hasta la fabricación de equipo y la distribución.
Los métodos de pago varían significativamente, y las relaciones (por ejemplo, cotización de precios) entre empresas a menudo se personalizan específicamente para satisfacer las demandas de sus mercados.
A lo largo de los años, los métodos de pago se han fragmentados tanto como los altos costos de transacción han impedido que una gran parte del espacio de comercio B2B opere dentro de rieles de pago estandarizados, todo lo contrario de los que sucede en el B2C.
Cambios en el comercio B2B
Muchos vendedores hoy en día están realizando alguna forma de comercio B2B, recordemos que los vendedores no tienen que ser proveedores para este tipo de comercio.
Muchas empresas en línea, se dividen en ambas categorías, B2B y B2C, y no necesitan tener sitios web de comercio electrónico separados para ejecutar ambos aspectos del negocio.
Como resultado, estas empresas se están sumergiendo aún más en B2B, tratando de suavizar muchas de las complejidades que históricamente sucedían.
En particular, nos hace falta comprender que las generaciones más jóvenes, como los millennials, se están convirtiendo en los expertos en búsqueda de comercio B2B y branding, impulsando un enfoque comercial más orientado a Internet.
Pero, ¿cuándo empezaremos a evolucionar nuestros negocios con pequeños cambios? me refiero a transparentar los precios y la experiencia de los clientes.
Las empresas tradicionalmente dudan en mostrar sus rangos de precios de forma explicita por varias razones, principalmente porque la competencia subestima sus precios y la ubicuidad de las cotizaciones personalizadas.
Sin embargo, con los avances como los giveaways en línea y pedidos, los precios se pueden personalizar según el cliente con información más detallada luego de que inician sesión en la tienda.
Además, los medios de comunicación de las tiendas de retail se han limitado a los teléfonos fijos e incluso a métodos completamente obsoletos como el fax.
Sin embargo, la evolución de los chatbots en línea y el enrutamiento basado en la IA al alcance del cliente está cambiando esta narrativa.
Los tiempos de respuesta lentos son una de las mayores quejas de los clientes en los comercios B2B y B2C, no obstante, avances en los sistemas CRM están mitigando rápidamente esos problemas.
Experiencias a medida del cliente
Una experiencia personalizada al cliente, es muy importante en el mundo del comercio electrónico actual.
Los consumidores son más socially cognizant que nunca antes, y exigen cada vez un suministro más adecuado de productos específicos con experiencias didácticas, por ejemplo: productos sostenibles como los orgánicos o reciclables.
Otro ejemplo es el aumento de los kioscos digitales donde es posible interactuar con varios aspectos de un producto. En el caso de una empresa como Nike puede implicar imágenes 3D y visualización del producto en 360 grados.
A. Lynn y Super Colchones, un ejemplo de personalización
“Una talla no sirve para todos, y las personas merecen sentir que las marcas adoptan su singularidad y sus diferencias”, dice Andrea Seemayer, fundadora y directora ejecutiva de A.Lynn, una marca de moda sostenible que ofrece un ajuste personalizado para los consumidores que va más allá de lo típico.
En A. Lynn hay prendas de todos tamaños: pequeños, medianos y grandes. Se preocupan por tener prendas con el tamaño ideal en zonas especificas, en el caso de los hombres con la cintura y la entrepierna en los pantalones y variaciones en el cuello y manga en las camisas de mujeres.
Al ofrecer una nueva escala de tamaño en la industria de la moda, A.Lynn ha reducido su tasa de devolución a menos del 1% y ha aumentado la cantidad de venta promedio a dos o más piezas.
En la industria minorista, incluso un ligero aumento en las unidades promedio vendidas por transacción puede tener un impacto significativo en el resultado final.
“A.Lynn también se toma el tiempo para incluir tarjetas escritas a mano y prendas especialmente envueltas en el proceso de empaquetado, lo que a su vez ha resultado en una alta tasa de respuestas a nuestros correos electrónicos directos y críticas positivas en nuestro sitio”, agrega Seemayer.
En el caso de Super Colchones se brinda la oportunidad de encontrar un colchón ideal, ayudándote a que conozcas la mejor forma de descansar con base en el tamaño, tipo, posición en la que se duerme, temperatura deseada, puntos de dolor y nivel de confort deseado.
Con tan solo 6 clicks te brindan una mejor opción para obtener un descanso ideal.
Martín Lara de Super Colchones, destaca la importancia de conocer mejor a sus clientes les ha permitido:
- Ofrecer las mejores marcas a los mejores precios.
- Adquirir nuevos clientes.
- Aprender de sus clientes durante su actividad en línea.
- Ver un aumento en las recomendaciones de boca a boca.
Marketing de influencia
El marketing de influencia, también está teniendo un impacto progresivamente profundo en las experiencias de compra, especialmente con las generaciones más jóvenes.
Ahora es común encontrar clips en plataformas de redes sociales como YouTube e Instagram de personas influyentes de alto perfil que revisan o promocionan un producto específico, a menudo con una recomendación personalizada que resuena con sus seguidores.
Los resultados del marketing de influencia están demostrando ser altamente efectivos en el retorno de la inversión, y al mismo tiempo están alimentando la narrativa del comercio social, que genera un futuro aún más brillante para el nivel de experiencia a la medida de cada cliente.
Poder de la exclusividad
Hay algo que despierta el interés de un consumidor cuando escucha que un producto es “edición limitada” o un evento es “exclusivamente por invitación”, que despierta su interés.
Esta táctica de marketing no solo crea un sentido de urgencia para que los consumidores actúen, sino que también atrae más atención al producto, servicio o evento.
Supreme se ha convertido en es estándar ideal para el poder y la influencia de una marca exclusiva. Los padres molestos hacen cola sin parar en lugares oscuros de todo el país para comprar ropa Supreme de edición limitada para sus hijos.
El éxito de Supreme ha provocado todo un ecosistema de marketing de contenidos, centrándose explícitamente en la marca, principalmente en el Brand Equity (Valor, Crecimiento, Sustentabilidad).
“El poder de la marca ya tiene un gran impacto en las decisiones de compra de los consumidores, pero el elemento de exclusividad no solo estimula esa influencia, sino que impulsa toda la estructura del mercado secundario para esos productos” dice Beau Crabill, experto en Amazon FBA.
Las ventas iniciales de productos de “edición limitada”, directamente de los distribuidores de Supreme pueden ser costosas, pero el precio absurdo se produce en los mercados secundarios, donde la gente está dispuesta a pagar miles de dólares por sudaderas.
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Adolescentes, como Boris Kunin, de la empresa de reventa Lyne Up, han logrado obtener modelos comerciales rentables gracias a la reventa de ropa de la marca Supreme a sus 17 años, bajo la promesa: ”Never line up ever again, so we Line up for you”.
Si bien las marcas premium continúan dominando la mayor parte del mercado del comercio electrónico en la actualidad, las marcas más pequeñas que se esfuerzan por crear exclusividad pueden adoptar estrategias nuevas e innovadoras para ascender rápidamente en la popularidad social.
Los invito a que agreguen algunas campañas de sensibilización social, de marketing influyente, más B2B y mayor nivel de exclusividad a sus clientes, considerando que las marcas más pequeñas tienen una oportunidad sin precedentes para competir contra los estándares establecidos, ¡la oportunidad ahí está!
Por: Roberto Espinoza de Brainwave
