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Omnicanalidad: ​​¿Qué es y de qué me sirve?

La Omnicanalidad, el formato de venta que impulsó a los negocios durante la pandemia y les permitió sobrevivir a la misma.

Ha pasado más de un año y medio después de que el COVID-19 se apropiara del globo en prácticamente todas las áreas referentes al ser humano.Y aunque ya vemos una luz al final del túnel, existen lecciones que la pandemia trajo consigo. 

En medio de un mundo digital, muchas de las empresas no estaban listas para ofrecer recursos en línea que formarán parte de su soporte para enfrentar los cambios y obstáculos que vendrían. 

De acuerdo con Oleh Myslinskyy, Manager de Activación Digital en Phillips, asegura que la omnicanalidad se convirtió en un propulsor de ventas para que la marca siguiera como estandarte vanguardista y que no sufrieron bajas considerables en sus productos.

Este mismo enfoque ahora permite que la empresa explore nuevas formas de llegar a sus clientes en tiempos post-pandemia. 

¿Qué es la omnicanalidad? y ¿Para qué sirve?

La omnicanalidad es una estrategia de marketing que utiliza todas las plataformas disponibles en una empresa de forma sincrónica e integrada. 

En otras palabras, esta tiene como objetivo fortalecer la relación cliente-empresa ofreciendo una experiencia consistente en cada uno de sus canales de comunicación.

Por ejemplo, muchas de las empresas optan clásicamente por tener un enfoque multicanal. Tienen redes sociales, un correo electrónico al cual dirigirse, un sitio web, una tienda y/o un teléfono para comunicarse con la clientela. 

Sin embargo, cada una de estas plataformas trabaja independientemente. Mientras que en la página de Facebook, la atención al cliente es de 10 AM a 2PM, el teléfono está disponible de 8AM a 4PM y la tienda está abierta de Lunes a Viernes de 9 AM  a 4PM. Como se puede apreciar no hay consistencia en cada una de estos canales. 

La clave es la consistencia

Aunque suena obvio, es importante recalcar: La consistencia lo es todo. El tener una estrategia multicanal no asegura que todas las plataformas trabajarán de manera consistente y bajo un mismo horario. 

Es aquí donde la omnicanalidad viene a salvar un negocio. Una empresa con enfoque omnicanal debe ofrecer la misma experiencia tanto online como offline. Para ello, se centra en la convergencia de todos sus canales y permite que sus clientes se muevan entre canales sin notar ninguna diferencia.

La pandemia nos hizo renovar la forma en que los negocios ven la relación cliente-empresa. Entre más fácil sea para el cliente explorar los diferentes canales de comunicación, obteniendo una experiencia friendly y consistente, las ganancias y buenos resultados aparecerán mes tras mes. 

Según Harvard Business Review, los clientes que exploran en empresas que utilizan la omnicanalidad, gastan hasta casi un 10% más que en aquellas empresas que usan la multicanalidad. 

Si bien, muchos de los emprendedores del momento entendieron que la fidelidad al cliente ha sido determinante para sus empresas durante la pandemia, la multicanalidad asegura este concepto dentro de la práctica del mismo. 

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