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Modelos híbridos, lo físico no pasa de moda

El sector retail enfrenta cambios con tecnologías cada día pero, al mismo tiempo las empresas comienzan a aceptar que los clientes no son robots.

Hasta hace unos años, con el boom de emprendimientos basados en un modelo e-commerce, no eran pocos los que soñaban con una utopía: un mundo en el que todas las compras, desde un par de zapatos hasta el supermercado, se realizarían con unos cuantos clics. La ilusión se quedó en eso.

Es verdad que el sector retail enfrenta cambios con la irrupción de tecnologías cada día más sofisticadas, pero al mismo tiempo las empresas comienzan a aceptar que los clientes no son robots detrás de una pantalla, sino personas que diversifican sus hábitos de compra.

Uno de los mayores cambios que enfrenta el sector retail es la combinación de modelos de negocio, tanto físicos como digitales.

De esta forma, las empresas que nacieron offline se han visto presionadas por los consumidores a desarrollar áreas de e-commerce, mientras que las empresas nativas digitales hacen lo contrario.

Fenómeno ROPO

Esta tendencia sucede por dos principales razones: el bajo número de compras a través de e-commerce (apenas 2%) y debido a una fuerte necesidad del consumidor mexicano de ver, tocar y probar un producto de manera física antes de comprarlo.

Estos dos factores originaron el fenómeno ROPO (research online, purchase offline), que hoy por hoy representa 43% de las ventas del sector retail, de acuerdo con el estudio “Consumer Barometer with Google: The Smart Shopper (MX)”.

Esto significa que casi la mitad de los compradores mexicanos conocen un producto por medio de un sitio web, pero terminan por comprarlo en una tienda física.

El fenómeno ROPO derriba la creencia entre los negocios de que las tiendas online terminarán con las físicas. También demuestra que ambas no son competencia, sino complementos dentro de una misma experiencia de venta y de compra.

Entre emprendedores mexicanos

Entre los emprendedores mexicanos, un ejemplo es la empresa Luuna, que ofrece productos de descanso como colchones, almohadas y sábanas. La empresa inició operaciones en 2015 con un modelo online.

Sin embargo, en septiembre de 2016 decidió abrir su primer showroom en Santa Fe, a sabiendas de que el cliente mexicano necesita tocar la mercancía y probarla antes de realizar la compra. Hoy opera otras dos tiendas, ubicadas en Polanco y en Altavista.

Mariana Castillo, cofundadora de la marca de lentes Ben & Frank, asegura que la empresa siempre tuvo presente esta tendencia, por lo cual desde el principio los productos estuvieron presente en bazares.

Ahora tiene su primer showroom en Polanco y la apuesta está en abrir más, ya que 40% de sus compras son offline. Castillo explica que el fenómeno ROPO es más común en la Ciudad de México.

“Si te dan a elegir entre ir a una tienda o comprarlo en línea, muchos deciden ir a la tienda”

Otro caso es el de la empresa Petsy, de productos para mascotas. Aunque nació como una tienda online, actualmente opera una tienda en Polanco, en la Ciudad de México, y su plan es abrir 10 tiendas físicas en dos años, asegura Pablo Pedrejón, su director.

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La tendencia a visitar puntos de venta físicos se debe, también, a la desconfianza de los mexicanos hacia los modelos e-commerce, bien por falta de hábitos digitales o por temor a ser víctimas de algún fraude, como puede ser clonación de tarjetas o no recibir sus productos.

La estrategia omnicanal

Dentro de los negocios híbridos —que mezclan la experiencia online con la offline— otra de las tendencias es implementar una estrategia omnicanal, que consiste en ofrecer una experiencia uniforme en sus diferentes canales de venta.

La marca de diseños de muebles GAIA ha trabajado en que, sin importar si la gente visita uno de sus showrooms o el sitio web, obtenga la misma satisfacción.

Esta estrategia se convierte, al mismo tiempo, en una ventaja competitiva frente a los grandes jugadores, como Amazon y Walmart, cuyos precios suelen ser más bajos
y que ofrecen tiempos de entrega menores.

Por otro lado, la homologación del servicio permite al comprador tener una experiencia satisfactoria, lo cual es especialmente importante cuando se trata de una primera compra: una mala experiencia en un comercio puede marcar negativamente la reputación del e-commerce en general.

Es importante que un modelo de negocio tradicional integre plataformas de
e-commerce y que este cambio funcione a la inversa: quien crea que una empresa de
e-commerce puede sobrevivir sólo del mundo virtual, se equivoca.

La época de los pure players se acerca a su fin. Si quieres saber más acerca del panorama de e-commerce en México y el mundo, así como los retos y las siguientes tendencias, descarga nuestro INSIGHT E-commerce: La Economía Digital y el Inicio de una Nueva Era.

Por: ENDEAVOR

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