Los negocios minoristas y sus clientes están enfrentando desafíos únicos derivados de la pandemia por Covid-19. Debido al cierre obligatorio de muchas tiendas físicas, los comerciantes deben tomar decisiones difíciles (como cerrar sus empresas, modificar sus cadenas de suministro y cuidar a sus empleados) mientras hacen todo lo posible por proteger la salud pública.
Para ayudar a que los negocios de comercio minorista enfrenten la situación y tengan los recursos económicos que les puedan ayudar durante este momento, hemos creado una Guía para ayudarlos a adaptarse a un entorno dinámico, y que se encuentra disponible en este link.
Esta guía reúne herramientas, nuevas soluciones de productos e información estratégica, con el propósito de ayudarlos a atravesar de la mejor manera posible este momento único.
El comercio digital se ha convertido en uno de los recursos que más ayuda le ha dado a los comercios minoristas actualmente. Todos los días, vemos que millones de personas realizan búsquedas relacionadas con productos en Google. Sabemos además que, aunque muchos negocios tienen en stock los artículos que las personas necesitan, no están preparados para que sus consumidores los encuentren cuando los buscan en Internet.
De acuerdo con Kantar Consumer Thermometer Latam, el comercio electrónico creció 500% en Latinoamérica entre el 9 de marzo y el 27 de abril de 2020, impulsado principalmente por México. Por su parte, Nielsen reveló que las visitas a sitios web tanto en México como en Argentina crecieron 60%, con un promedio de navegación de hasta 12 horas, durante marzo y abril de este año, en comparación con 2019.
La Importancia de los datos para definir una estrategia
Es importante que los negocios estén al pendiente de lo que sus clientes están buscando, incluyendo información específica sobre dónde, cuándo y cómo pueden recibir los consumidores lo que necesitan, para estar presentes y atender la demanda.
Una encuesta de Google realizada durante mayo, reveló que en México, Argentina, Colombia, Chile y Perú 1 de cada 6 personas adquirió en línea un producto que normalmente hubiera comprado en una tienda, con la mitad de ellos afirmando que lo volverían a hacer, resaltando la importancia del comercio electrónico.
El uso de distintos dispositivos para navegar en línea también tomó fuerza en tiempos recientes. De acuerdo con App Annie, ha aumentado el uso de aplicaciones móviles en un 20% a nivel mundial en comparación con el año pasado.
Conocer los hábitos de los consumidores es clave para poder definir una estrategia que permita a los negocios alcanzarlos.
Administrar los negocios según evolucionan las necesidades
El entorno está cambiando rápidamente y es importante tener actualizaciones en tiempo real sobre la realidad de los negocios, especialmente sobre tiendas físicas, disponibilidad de los productos y medidas de seguridad para entregas.
Datos de Google de todo el mundo, recopilados del 28 de marzo al 4 de abril en comparación con el período del 22 al 28 de marzo de este año, mencionan que las búsquedas de productos en “stock” aumentaron un 70%. Por su parte, las búsquedas de “entregas a domicilio” a nivel global, durante el 21 al 28 de marzo en comparación con el período del 15 al 21 del mismo mes, incrementaron en más de 100%.
Para mantener un inventario actualizado es recomendable utilizar las actualizaciones automáticas de artículos que mantienen al día los datos de los productos anunciados en línea dentro de Google Shopping, Shopping Actions, el inventario local y las plataformas de Google.
También es relevante configurar el atributo “cantidad de compra limitada” o marcar como agotados aquellos artículos que estén próximos a terminarse.
Adicionalmente, es importante optimizar la experiencia de compra en línea para móviles manteniendo una buena velocidad de carga de los sitios web y evaluar la experiencia de compra–opción sin costo dentro de Google para PyMEs. En caso de contar con una aplicación, se puede promocionar por medio de Google Ads, dentro del apartado de Campaña de aplicaciones.
Evaluar y ajustar una campaña publicitaria
Debido a que el comportamiento del consumidor está cambiando constantemente, realizar una estrategia para una campaña de marketing se ha vuelto más retador. Para ello, como marca hay que mantenerse actualizado en todo momento.
Dentro de las herramientas que existen para lograrlo, se encuentran Google Trends, Alertas de Google, Google Analytics y las opciones de Google Shopping, como los informes de la categoría minorista, el informe de productos más vendidos, entre otros.
Éstas muestran los intereses de las personas sobre ciertas categorías en períodos determinados de tiempo. Por ejemplo, entre las tendencias actuales en México se muestra un incremento durante marzo y abril del término “Muebles para Home Office” en un 163% y 312%, respectivamente.
Todos aquellos negocios que ya tengan una campaña en curso dentro de Google Ads pueden hacer modificaciones para que sea aún más efectiva. La exclusión de ubicación los ayudará a que los anuncios solo aparezcan en las zonas en donde tienen operación, configurar las exclusiones de contenido y las exclusiones de posiciones limitará los lugares en los que aparecen los anuncios.
También es recomendable hacer una evaluación para determinar si es necesario detener un anuncio individual o un grupo por la oferta y la demanda de ciertos productos.
Nuevas soluciones a clientes
La postura de los negocios frente a la contingencia sanitaria por el coronavirus también está influyendo en las decisiones de compra de los consumidores, con 1 de cada 3 personas en el mundo eligiendo una marca por su respuesta innovadora o sensible ante la pandemia.
Es por ello que es importante mantener una comunicación directa con los clientes, lo cual se puede hacer a través del apartado de “Mensajes” en Google Mi Negocio, donde los negocios pueden responder dudas o comentarios sobres sus productos o catálogos.
También se ha puesto a disposición de los negocios el apartado “Publicación sobre COVID-19”, en donde pueden compartir sus medidas de seguridad y procesos de entrega.
Los cambios en el consumidor no serán temporales. Kantar resalta que el 66% de las personas en América Latina planea mantener los hábitos adoptados durante el distanciamiento social.
Los cambios que estamos viendo no desaparecerán una vez terminado el confinamiento, sino que se combinarán con los que ya estaban presentes, como las compras físicas en un supermercado o en una tienda, por lo que este momento es una oportunidad para llevar todas las ideas en línea y dar paso a una era de omnicanalidad mucho más presente.
