El término experiencia de usuario es mejor conocido por aquellos en contacto con productos o tecnologías en proceso de desarrollo o que aún son prototipos. Grupos de enfoque es un concepto más popular. Estos han sido utilizados para llegar a conocer, justamente, la experiencia de los clientes acerca de algún tema o producto en particular.
El auge de la tecnología nos ha hecho cambiar en poco tiempo nuestras vidas por completo. Lo que antes tardaba días, semanas o meses en llevarse a cabo, ahora en cuestión de minutos se realiza gracias a las computadoras, los celulares, las apps, y softwares especializados para cada área. Ahora más que nunca, la experiencia del usuario ha sido moldeada conforme a su experiencia con las nuevas tecnologías, por lo que esperan un excelente servicio y gran rapidez en todos los establecimientos.
En México, estas expectativas serán el estándar de calidad de más del 63% de la población, que es, según el INEGI, el porcentaje de personas, mayores de seis años, que en el 2017 tenían acceso a internet. Es decir, 71.3 millones de personas que contaban con una conexión fija o móvil serán los consumidores de los próximos años a los que tengan que satisfacer los restaurantes y supermercados.
A partir del crecimiento exponencial de la tecnología también ha crecido la importancia de los estudios de consumidor y encuestas para saber qué espera el usuario o el cliente del producto y cuáles son las áreas de oportunidad.
Los restaurantes han encontrado la posibilidad de mejorar sus servicios por medio de los pedidos en línea y las apps. Ahora, según un estudio realizado por Deloitte en 2016, el 40% de las personas prefieren ordenar en línea, aunque esto implique pagar un poco más.
No obstante, comer dentro del restaurante todavía es una acción que se realiza por muchos y es ahí donde los restaurantes tienen que estar a la altura que se espera.
Para empezar, el factor número uno para seleccionar un restaurante sigue siendo su menú, pero los clientes quieren la posibilidad de personalizar sus órdenes. Permitir que el cliente elija los ingredientes que prefieren agregar a un platillo es un buen inicio para ganarse a los comensales.
Otro elemento que esperan los clientes es flexibilidad al momento de pagar, por ejemplo, poder dividir la cuenta entre un mismo grupo de personas que se junta para comer. Según Deloitte, 50% de quienes asisten a comer al restaurante esperan posibilidades como esta, sin embargo, también lo espera un 53% de las personas que ordenan su comida por el drive through y un 54% de quienes piden para llevar.
Pero no todo está perdido para aquellos establecimientos que no cumplen con lo que se espera de ellos, ya que, de acuerdo con Deloitte, el 84% de las personas regresan a un restaurante si este responde directamente a su retroalimentación. O, en otras palabras, si el restaurante cambia los aspectos que los clientes señalan, tienen altas probabilidades de que estos vuelvan a visitarlos.
Por otro lado, con las nuevas tecnologías existen opciones cada vez más novedosas para el comercio y mejorar la experiencia de compra y venta. La tarjeta de crédito está siendo poco a poco sustituida por pagar por medio del celular directamente. Pero hay empresas que ya van más allá. Por ejemplo, Amazon.
En enero de este año, Amazon abrió su primer supermercado: Amazon Go. La tienda, ubicada en Seattle, te permite acceder si cuestas con un smartphone y con la app del lugar precargada.
Dentro, en los estantes, por medio de sensores se detectan los artículos que se toman, y al salir se manda un recibo electrónico a cada uno de los clientes. No hay cajas para pagar al final, pues automáticamente se cargan las compras a las tarjetas de crédito de quienes entran.
Como ves, la influencia tecnológica nos ha llevado al futuro. Pero los cambios son constantes. En nuestra ciudad, los restaurantes han comenzado por cambiar sus conceptos y estilos para brindar la mejor atención al cliente y proporcionar experiencias inolvidables.
