Por: Luis Mendoza, Director de Estrategia de Clientes en Sintec Consulting.
Nuestros hábitos de consumo se habían ido transformando y acostumbrando cada vez más a los canales digitales, pero la pandemia por el Covid-19 vino a acelerar esta digitalización exponencialmente.
Estos cambios tan abruptos hacen vital que actualmente evaluemos si estas adaptaciones aceleradas o los canales digitales existentes cuentan con un buen Customer Journey.
De acuerdo con Genesys, las compañías que brindan una excelente experiencia al cliente tienen mayor crecimiento en ingresos (59% vs 40%) y mejores márgenes (64% vs 47%) que aquellas que no consideran este factor una prioridad.
Aunque cada Customer Journey es único, y cada empresa conoce a sus clientes, te presento a continuación los 5 “momentos de la verdad” más comunes en las interacciones en línea:
- Buena navegación: De acuerdo con Harvard Business Review, si la página o App tarda más de 10 segundos en cargar, hasta el 50% de los consumidores se darán por vencidos y se irán. Cuida además tener un buen diseño/imagen y que sea fácil de navegar.
- Omnicanalidad: El cliente espera encontrar la misma experiencia y mismo nivel de servicio en cualquier punto en el que interactúe con tu empresa. Por ejemplo, si un cliente llama al banco para realizar un pago, espera que este se refleje en su aplicación móvil de manera inmediata.
- Pago confiable y seguro: Una de las barreras más grandes al e-commerce y la digitalización es el temor a que el pago no se realice correctamente o, aún peor, que alguien pueda robar información financiera del cliente para uso indebido. Es por eso que las herramientas de seguridad en pagos y las opciones de terceros que ya cuentan con la confianza del cliente (como Paypal) son herramientas necesarias.
- Rastreo y transparencia: Al cliente le importa mucho tener visibilidad y transparencia en las transacciones de servicios bancarios. Espera que al abrir su App del banco aparezca en su cuenta la cantidad de dinero que tiene. Un cobro sospechoso, o una disparidad en las cantidades, puede generar fácilmente desconfianza y temor en los clientes.
- Resolución de quejas: En el mundo digital, esperamos una rápida y efectiva respuesta a nuestras quejas. De acuerdo con Superoffice, más de la mitad de los clientes espera una respuesta en menos de una hora. La manera en que la compañía hace la vida del cliente más fácil, aun cuando hay un problema, es la clave para generar lealtad.
Ahora que estamos cada vez más acostumbrados a esta nueva normalidad, donde el consumo digital se aceleró de la noche a la mañana, es importante optimizar los canales digitales para brindar un Customer Journey que pase ese test de los “momentos de la verdad”.
