Herramientas Marketing y Comunicación

Automatización y humanización para contact centers

Los canales en los que nos comunicamos son de gran relevancia para los negocios pues es lo que hoy en día marca la diferencia en la retención de clientes.

La empresa de origen croata Infobip creada en 2006 desde hace dos años brinda el back de los principales canales de comunicación que conocemos. 

Infobip es una plataforma global de comunicaciones, presente con 60 oficinas alrededor del mundo y virtualmente o remotamente en 190 países.

Un 67% de las interacciones a través de cualquiera de los canales que conocemos (sms, whatsapp, facebook) trabajan a través de esta plataforma; son el enten que en muchas ocasiones no se ve.

“Somos como el Intel de las computadoras”.

Rodrigo Sánchez, representante de Infobip México

La importancia de una herramienta 

Gracias a su presencia global, la plataforma tiene expertise en implementar soluciones que han sido exitosas en otras partes del mundo y tropicalizarlas a cada región.

Debido a su fácil adopción y adaptación a cualquier canal de comunicación se puede ayudar a la comunicación de las empresas de diferentes sectores y tamaños. 

Su solución más novedosa permite ofrecer una notable mejoría en la experiencia para conectar clientes. 

Función automatizada y humanizada

Los canales comunes de comunicación como los sms o whatsapp son un buen canal para las comunicaciones personales, sin embargo el caso de las empresas y, específicamente el área de servicio al cliente, requiere una solución más robusta.

Hoy en día al mandar una campaña, el cliente quiere conseguir información de forma rápida y eficaz, balanceada entre la automatización y la humanización..

Por medio de la digitalización y la herramientas como la de conversations de Infobip, a través de los canales antes mencionados y un chatbot, un agente puede atender simultáneamente hasta 10 conversaciones.

Si yo tengo un problema, el chatbot va a resolver las preguntas frecuentes que se pueden solucionar con una voz automatizada. De este modo los agentes se liberan de una gran carga de trabajo.

 El 60% de las llamas de los contact center son fáciles de contestar y no requieren que una persona las atienda personalmente.

En caso de que la duda necesite una respuesta más amplia, es donde entra la herramienta de conversations que te llevará con un agente, una persona, lo que empodera a los agentes con automatización. 

Beneficia tu empresa: 

  • Dar a los agentes el contexto necesario: los agentes podrán acceder a los datos de los clientes desde los sistemas CRM, esto permite ofrecer soporte personalizado, pero sobre todo contextualizado.
  • Administrar conversaciones entre canales: los agentes podrán responder las preguntas de los clientes -sea en texto o mensaje de WhatsApp-, directamente desde un mismo lugar.
  • Mejorar el rendimiento de los agentes remotos a través del uso de la analítica: de esta forma es posible rastrear la actividad de los clientes, monitorear el rendimiento de los agentes con paneles en tiempo real. 

También te puede interesar leer: Triunfadores del éxito online.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *