Una estrategia de participación bien pensada y que utilice las comunidades de los usuarios marcará la diferencia, particularmente en el mundo posterior al COVID-19.
La estrategia convencional generalmente incluye un gran producto, sólida estrategia de lanzamiento al mercado, un equipo de preventa siempre ansioso por crear modelos que se ajusten a cada necesidad comercial y un equipo de ventas implacable que se encarga de convertir en cliente a cada potencial.
Ese es un gran comienzo, que actualmente cubren las mejores plataformas de gestión de relación con los clientes (CRM, por su sigla en inglés).
La importancia de crear redes de clientes
La estrategia antes mencionada resulta insuficiente en un futuro que incluye un aumento continuo en los costos de adquisición de clientes, modelos de suscripción anual que no ‘aseguran’ a los clientes a largo plazo y la necesidad de ofrecer opciones para que los clientes elijan.
Vemos cómo la tecnología ayuda a las empresas mediante la automatización, la precisión y el alcance, al tiempo que proporciona a los clientes la información y el conocimiento para sopesar los pros y los contras antes de elegir.
Los clientes ya no dependen de factores como anuncios o precios. En cambio, confían en su propia investigación y en las investigaciones y revisiones de sus pares.
Un estudio de Gartner encontró que los compradores B2B solo dedican el 17% de su tiempo a interactuar con los proveedores potenciales e invierten el 45% a investigar en internet y fuera de línea, y el 22% a interactuar con sus pares.
Esto aunado al 95% de los consumidores repiensa sus decisiones de compra cuando encuentran nueva información, son cambios significativos en el comportamiento del comprador y razón suficiente para considerar dejar atrás una estrategia convencional de marketing y ventas.
La búsqueda de un enfoque centrado en el cliente mediante la creación de una comunidad de usuarios alrededor de un producto o una marca complementa las estrategias de marketing y ventas convencionales.
Las comunidades de clientes prósperas conducen a un aumento constante de los ingresos, mejoran la retención de clientes, crean lealtad a la marca y, las empresas gastan menos dinero en marketing.
Para que las comunidades prosperen, es importante establecer estratégicamente programas para el éxito y la lealtad de los clientes, que se centren en compromisos significativos y se alineen con la construcción de la comunidad.
Comienza con el éxito del cliente
Un programa para el éxito del cliente bien pensado se centra en ganar clientes al incorporarlos y ayudarlos con modelos de soluciones, su implementación y el soporte continuo.
Esto es fundamental para retener a los primeros clientes.
Los compromisos aquí son transaccionales, altamente individualizados y uno a uno. Es una estrategia proactiva que se anticipa a las necesidades de los usuarios y ayuda a los equipos a preparar soluciones y alternativas.
El conocimiento adquirido en el proceso por el equipo de éxito del cliente se centraliza en depósitos de referencia, por lo que puede ser utilizado por los otros equipos que se relacionarán con ese mismo usuario en el futuro.
Gracias al CRM se establece un apretón de manos que ayuda a hacer la transición de esos compromisos hacia una comunidad de usuarios más grande, donde los clientes se conectan con sus pares.
Sigue con una comunidad de clientes
Las comunidades ayudan a fomentar una relación duradera entre una empresa y sus clientes, y entre los propios clientes.
Para construir una comunidad próspera que influya en las decisiones de compradores potenciales, un grupo de expertos toma el relevo del equipo de éxito del cliente.
Esto con el fin de esforzarse por reunir a los usuarios en línea y fuera de línea, a través de recursos que les ayuden a aprender y adaptar los productos a su negocio.
Aquí, la naturaleza de los compromisos es dinámica, de muchos a muchos, y no transaccional. Se anima a los usuarios a brindar apoyo a sus compañeros y compartir conocimientos con otros miembros.
Las comunidades también son excelentes vías para que los clientes desarrollen sus habilidades, pues ayudan a retener el elemento humano en los negocios, haciendo que la información sea fácil de identificar y transparente.
El destino final: apoyar al cliente
Con el marco creado por el equipo para el éxito de los clientes y la comunidad, apoyar a los compradores es el siguiente paso lógico que se debe dar.
La validación y el respaldo de los clientes existentes impactan positivamente en la percepción y el alcance de una marca.
Para implementar un programa eficaz de apoyo, las empresas identifican y nutren a un grupo selecto de clientes que son integrados a programas de recompensas y reconocimiento, donde se les identifica como expertos o campeones de la marca.
Las iniciativas a la medida capacitan y certifican a estos usuarios como expertos.
El estímulo constante a participar activamente en la comunidad de pares y la construcción del reconocimiento como líderes y expertos, los convierte en asesores y representantes entre usuarios.
La creación de redes de clientes es fundamental para crear y mantener compromisos, ya que conecta a los novatos con los profesionales.
La presencia de una comunidad activa refuerza la confianza entre los nuevos usuarios a medida que se conectan con otros compañeros y proporciona un marco para que las empresas se mantengan conectadas con sus clientes.
Cuanto más comprometida esté una comunidad con la marca, más fácil será encontrar y fomentar defensores de la marca. Una comunidad comprometida y los defensores de la marca determinan el crecimiento y el éxito de un negocio.
Las empresas que adaptan este cambio estratégico están bien preparadas para ganar y retener clientes a largo plazo, ganar defensores y amantes de su marca, particularmente en el mundo B2B.
